Primero hay que entender el paradigma del CALL CENTER.
o en criollo "Centro de atención de Llamadas".
El Call Center es un organismo empresarial que consta de tres partes principales:
1.La empresa o el empleador (generalmente son empresas tercializadas que cambian de nombre cada 2 años por el gran número de juicios laborales)
2.El operador telefónico. (incauta víctima atrapada por un sistema económico aceitado y excluyente)
3.El cliente (la otra víctima resignada a hacer catarsis con el único ser humano disponible)
El call center propiamente dicho es el área donde agentes u operadores especialmente entrenados, realizan llamadas salientes o reciben llamadas entrantes desde y/o hacia clientes.
La compañia se encarga de de administrar y proveer soporte o asistencia a dichos clientes. Sus metas son brindar servicios, asesoramiento o informacion asi como también generar un vínculo de confianza y un puente a una futura venta todo desde un sonriente agente cómodamente dispuesto en una escritorio cubicular de no mas de 1,50m x 1,50m.
El operador
La mayoría de estos agentes son adolecentes transitando sus primeros pasos hacia el ámbito laboral, que sin experiencia previa, ni mucha opción, terminan aportando su voz, paciencia,y finalmente su salud mental, en la primera empresa que les da la bienvenida. Un call center, o en su defecto un fastfood.
El espacio de trabajo generalmente esta provisto de estaciones que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo perteneciente a los encargados o supervisores del sector (otros agentes que laburan menos pero demandan más, bajo la teoría de que el rendimiento exigido es coherente, dado que ellos no tienen que hacerlo.)
Finalmente el cliente, la tercera parte de esta ecuación.
Espera impotente escuchando música berreta, no sin antes haber surfeado por innumerables opciones que, por supuesto, nunca concuerdan con sus necesidades. Finalmente una máquina lo conecta con el anhelado operador, casi siempre del departamente incorrecto, que en menos de un minuto logra explicarle que deberá hacerle el favor de transferirlo a otro agente ya que por su sola y exclusiva ignorancia seleccionó una opción incorrecta.
Por supuesto, el operador que finalmente tomará la llamada, ha sido mecánica y sistemáticamente insultado por todos y cada uno de los clientes que atendió, por lo que su amable y pausado tono de voz es el resultado de un cóctel de barbitúricos que le impiden brindar cualquier tipo de solución que no este escrita en un speech que lo guia paso a paso desde su pantalla durante toda la conversación.
Para cerrar este post, adjunto una representación clarísima de un laburante que sin ser operador de call center, presenta cada uno de nuestras caracterísicas.
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